Новини
31 липня 2019

Що відбувається, коли ви пишете електропостачальнику на Facebook

Фото: Наталія Курочкіна

Як часто ви вирішуєте свої комунальні питання через Facebook? А цифровими каналами взагалі? Згідно статистики «Київських енергетичних послуг», за півроку існування компанії фахівці контакт-центру опрацювали 32 тисячі запитів, що надійшли через Facebook, електронною поштою, через форми зворотного зв‘язку на офіційному сайті «Київських енергетичних послуг» та в Особистому кабінеті. Це приблизно як допомогти населенню цілої Боярки чи Обухова.

Кожен восьмий киянин з тих, хто звертається за допомогою цифрових каналів зв‘язку, використовує саме Facebook. «Це дуже круто, коли компанія піклується про сучасні та зручні способи зв‘язку. Я щодня користуюсь цією соцмережею, тож більшість питань, враховуючи комунальні, хочу вирішувати саме там: виникла необхідність, написав приватне повідомлення сторінці постачальника, отримав відповідь – і все це на ходу чи у транспорті, не треба шукати можливість відвідати центр обслуговування клієнтів», - каже киянин Олексій.

Постачальник електроенергії «Київські енергетичні послуги», як сучасна компанія, має своє Facebook-представництво – це офіційна сторінка у мережі. Щоденно з 8 ранку до 20 вечора кожен клієнт може звернутися туди, щоб занести показники лічильника чи отримати інші консультації від фахівців.

Сторінка гордо демонструє значок від соцмережі: «дуже активно відповідає на повідомлення». Показник відгуку – 100%. Середній час відповіді – 2 хвилини.

За цей показник відповідає група по роботі з електронними зверненнями контакт-центру, яка опрацьовує усі запити, що надходять на Facebook, електронною поштою, через форми зворотного зв‘язку на офіційному сайті «Київських енергетичних послуг» та в Особистому кабінеті.

Повідомлення клієнта, написане в робочий час, потрапляє до фахівця одразу. Після чого фахівець починає працювати над його вирішенням.

«В період з 20 години вечора до 8 ранку на сторінці в соцмережі стоїть автовідповідь. До 8 ранку кожен фахівець дивиться, що прийшло за ніч, і починає опрацьовувати ці повідомлення, - розповідає головний фахівець групи електронних звернень Юлія Сушина. – З 8 ранку до 20 години – жодної автовідповіді, ми одразу реагуємо на кожне повідомлення. Клієнти можуть бути впевнені: з ними спілкуються живі люди, які до того ж вказують своє ім‘я».

В середньому, співробітник групи обробляє близько 1000 запитів у місяць. Тобто за день допомагає приблизно 80 людям. Іноді – наприклад, з 1 по 4 число місяця, коли необхідно заносити показники лічильників – кількість звернень зростає за 100 в день.

Найчастіше кияни передають показники своїх лічильників,  дізнаються про роботу Особистого кабінету (як зареєструватись, додати ще один особовий рахунок, перереєструвати кабінет) і запитують про нарахування.

Стати фахівцем групи електронних звернень непросто: тут досить серйозно ставляться до підбору персоналу. Шукають тих кандидатів, які відповідають стандартам компанії. Мають гарну мову, письмову та усну. Впевнено користуються програмним забезпеченням різного рівня складності. Стресостійкість, але це загальне для усіх професій, де передбачене спілкування з людьми.

«Фахівець контакт-центру має дуже швидко навчатись та орієнтуватись у змінах – в тому числі, законодавчих, які держава проводить у рамках енергореформи. Щоб пояснити клієнту, що саме змінилося, потрібно розуміти це самим. Треба бути універсалом. Тому ми трішки SMM-фахівці, трішки юристи, трішки психологи, трішки – фахівці з енергоефективності. Особливо коли клієнти запитують про двозонні лічильники, які допомагають заощаджувати спожиту з 23 до 7 електроенергію – їх встановлення «під ключ» можна замовити в складі набору Розумний WATT, звернувшись до нас», - каже Юлія.

На ваше звернення може відповісти хтось з восьми фахівців групи. Наприклад, Марина, яка розпочавши працювати в контакт-центрі, стала справжнім борцем за справедливість. Як з клієнтами – прагне якнайкраще допомогти вирішити проблему – так і в житті за межами роботи.

«Стала набагато свідомішою, - каже вона. – Раніше частіше мовчала, тепер сама пишу звернення, якщо отримую якісь неякісні послуги. Бачу по своїй роботі, що це працює, що компанії реагують на запити своїх клієнтів».

А от Ольга, в минулому – художня гімнастка – любить випікати солодкі смаколики, від бісквітних тортів до смачних булочок-сінабон, і радо ділиться рецептами. Наталя з дитинства малювала, а нині у вільний від роботи час робить фотосесії з акцентом на жіночі портрети. До речі, і фото для цієї статті зробила саме Наталя.

Та хто б не почав відповідати, статистика за півроку впевнено доводить: напишете ви на пошту, повідомлення у соцмережі чи навіть коментар, за декілька хвилин прийде зважена відповідь.